電話応対〜問い合わせ編

電話応対でよく困るのが、会社までの道順を聞かれたときです。自分が勤めている周辺に詳しい人ばかりではありませんものね。

どう説明するのがわかりやすいか、先輩などに聞いておくとよいでしょう。また説明しづらい場所の場合は、地図を用意してFAXで送信するのもよいでしょう。


ポイントは

  1. 近くに目印になるような大きなビルなどはないか
  2. 消防署・銀行・コンビニなど、目について誰でも知っているような施設はないか
  3. 方角で説明しても分からないものです。「駅を背にして左側」など、イメージがわきやすい説明を。

会社にはさまざまな問い合わせの電話がかかってくるもの。面倒な問い合わせや依頼の電話は敬遠しがちですが、そういったときこそ誠意がためされると考えましょう。


答えられないことは無責任な回答をしないこと。

「たぶん大丈夫だろうとは思います」

などという答え方はしてはいけません。トラブルの原因になってしまいます。自分で判断できないことなら、よくわかっている人に確実に電話をつなぎましょう。

問い合わせに答えるポイント

主旨を理解する
相手の話しをよく聞きましょう。問い合わせの主旨を十分に理解します。


回答に時間がかかるものかどうか判断する

自分で十分に答えられることなら答えますが、回答に時間がかかることの場合もありますね。その場合は

「少々お時間がかかりますので、あらためてこちらからお電話を差し上げます」

と言っていったん電話を切ります。十分に調べてから電話をかけなおしましょう。


相手の名前を必ず確認する

「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と必ず相手のお名前を確認します。自分の名前も伝えて責任の所在を明らかに。自分の名前を名乗らない人の問い合わせには、安易に回答してはいけません。


上司や担当者に必ず報告する

だれからどんな内容の問い合わせがあり、どのように処理したのかを上司・担当者に報告しましょう。


電話を代わるときは早めに判断する

自分では理解できない内容のときは、電話を代わってもらいましょう。相手に長々と話をさせてしまってから、

「わたくしではわかりかねます」

では失礼です。できるだけ早く判断し、


「お話の途中、申し訳ございませんが、わたくしではわかりかねます。分かるものに電話をお回ししますので、少々お待ちいただけますか」

と言って代わります。

社員のプライバシーに関する問い合わせには答えない

会社には、○○さんの自宅の住所を教えて欲しい、携帯電話の番号を教えて欲しいといった問い合わせの電話もかかってくることがあります。こういう電話には原則として回答してはいけません。

また、未発表の人事に関する問い合わせなどにも、一切回答してはいけません。

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